烟草机械产品售后服务管理办法
国家烟草专卖局
烟草机械产品售后服务管理办法
1990年5月11日，国家烟草专卖局
第一章 总 则
第一条 为使烟草机械（以下简称烟机）产品能够更好地发挥社会经济效益，满足烟草工业生产的需要，加强烟机产品售后服务管理，特制订本办法。
第二条 烟机产品售后服务工作包括：安装调试、交车验收、备品配件供应、技术培训、技术服务、访问用户和用户信息反馈处理等。
第三条 本办法适用于所有属于中国烟草总公司批准购销的烟机产品的生产和使用单位。
第四条 烟机产品售后服务工作必须坚持“质量第一、用户至上”的原则。烟机产品交车验收以后实行三包（包修、包换、包退），为用户提供优质服务。
第五条 烟机生产企业要把为用户提供优质服务和对国家负责作为企业经营活动的方针。要加强领导，建立健全售后服务机构，充实售后服务人员，不断总结经验，提高为用户服务的自觉性，使售后服务工作科学化、正规化、制度化。
第六条 售后服务工作是烟机生产企业内所有部门的共同任务，要分工负责、密切协同，加强调查研究，不断提高服务质量，为企业建立信誉，争取和保持荣誉。
第七条 烟机生产企业必须将售后服务工作纳入计划，计划年度结束后，必须在次年一月向中国烟草机械公司呈报烟机产品售后服务工作总结和《烟机产品交车验收情况报表》（见附表）。
第八条 中国烟草机械公司将对各烟机生产企业售后服务工作实行检查督促，根据完成情况进行必要的奖惩。
第二章 安 装 调 试
第九条 烟机产品的安装是使用单位的工作。烟机生产企业有指导用户进行安装和负责调试的义务。根据用户要求，经供需双方协商可以签订安装调试合同（安装按规定收费，调试不收费），双方都必须认真履行合同。
第十条 安装调试合同要明确规定，烟机生产企业和使用单位双方的责任，安装调试所必须具备的条件，安装调试的要求和交车验收的时间等。
第十一条 烟机产品到货后，使用单位必须按期（单机一个月，机组三个月，制丝线半年）准备好烟机产品调试的条件（场地、能源、原辅材料和必要的人员等），并及时通知生产企业进行调试。逾期不具备调试条件的，使用单位必须无条件地支付生产企业产品质量保证金（制丝设备为合同产品总价10％，卷接包设备为合同产品总价15％）。
第十二条 烟机生产企业接到用户要求安装调试的通知后，应在一个月内立即派人前往用户了解情况，凡具备安装调试条件的应立即进行安装调试。烟机产品经过调试必须按期（单机一个月，机组三个月，制丝线半年）交车验收，逾期不能交车验收的，生产企业应赔偿用户损失（合同产品总价的1—5％）。
第十三条 烟机生产企业必须组织得力的安装调试队伍。安装调试人员必须了解本单位烟机产品性能、熟悉安装调试技术、作风正派、认真负责、热心为用户服务。必须制定安装调试人员手册，加强对安装调试人员的管理，不断提高其思想业务技术素质。
第十四条 烟机产品到货后，使用单位必须妥善保管。进入安装以前，一般由用户进行开箱检查。首先检查包装情况，发现破损应立即通知生产企业来人共同查对。然后根据装箱清单进行检查，出厂随带的附件、备件、工具及技术资料必须齐全。发现缺件及时通知生产企业补齐。对由于包装不良在运输过程中造成破损及物件丢失时，由发运的生产企业负责。
第十五条 烟机产品由主机厂对用户全面负责。由于制造不良而造成的质量问题，不论是自制件或配套件，均由主机厂对用户负责，配套厂对主机厂负责。
第三章 交 车 验 收
第十六条 烟机产品必须按交验车规范进行交车验收。所有烟机产品都必须制订交验车规范，经中国烟草机械公司审定后批转执行。交验车规范必须包括使用条件和烟机产品主要技术指标。
第十七条 烟机产品交车验收时必须由生产企业和使用单位双方代表参加，必须做好使用条件记录及试车记录，填写交车验收凭证，双方代表签字并加盖公章后报中国烟草机械公司备案。
第十八条 在符合规定的使用条件下，烟机产品主要技术指标达不到标准的，可以允许重新调试。由于产品本身质量问题，在规定时间内经过重调仍达不到标准的，允许更换或者退货。
第四章 备品配件供应
第十九条 烟机产品备品配件供应以满足用户需求为宗旨。为保证烟机产品正常运行，满足维修的需要，必须有足够的备品配件供应用户。烟机生产企业在安排主机生产的同时必须安排备件生产，在供应主机的同时，必须为用户提供随机（免费供应）备件和一年半两班制（用户订货）备件。
第二十条 烟机生产企业要加强同配件联营公司的联系，为配件联营公司发展烟机配件生产提供必要的支持和帮助。在配件联营公司尚不能满足烟机市场需要的情况下，烟机生产企业要积极组织配件生产，以满足用户的需求。
第二十一条 对限期淘汰的烟机产品的配件，在规定时间内，要确保用户维修的需要。对特殊的烟机产品配件，用户需要长期供货的，应当建立长期供货关系。对进口关键配件，应尽可能加速国产化的进程，积极组织研制和生产。对性能落后或结构不合理的零部件，要及时予以更换或改进，以提高烟机产品的质量和性能。
第五章 技 术 培 训
第二十二条 烟机生产企业要有计划地举办技术培训班或技术讲座，向用户介绍产品设计原理、结构特点、安装调试、操作和维修保养方面的知识，为用户培训操作和维修保养人员。
第二十三条 搞好技术培训工作，关键是要组织工程技术人员编写出高质量的培训教材，选派有经验的技术骨干担任培训教员。有条件的单位要建立培训中心，使技术培训工作正规化、系统化。
第二十四条 技术培训要理论联系实际，在学习理论的同时，可以采取跟班学习装配的办法。进行技术培训一定要加强考核，使培训工作收到一定的效果。
第六章 技 术 服 务
第二十五条 烟机生产企业要定期组织技术服务队为用户巡回上门检查维修。有条件的地方，可以通过设立维修服务中心、特约维修站等，为用户提供灵活多样迅速周到的技术服务。
第二十六条 烟机生产企业必须向用户提供下列随机技术资料：
1．产品使用说明书（其中须包括传动系统图、润滑图、电气原理图、电气接线图和易损件图册等）；
2．产品装箱单；
3．产品出厂合格证；
4．一年半两班制备件目录；
5．产品部装示意图和零件明细表。
第七章 访 问 用 户
第二十七条 烟机生产企业每年都要有计划有领导地进行对用户访问或者请用户进行座谈，用各种形式掌握市场信息，听取用户的意见和要求，并认真处理及时解决用户提出的问题。
第二十八条 生产企业要主动帮助用户进行技术改造，尤其是本企业的老用户，更应关心他们的技术改造。从设备选型、制订技术改造方案，到提供新型设备，都应主动关心和帮助。
第八章 信 息 反 馈
第二十九条 烟机生产企业要做好用户信息收集和反馈。可以定期发出质量反馈单，征询用户意见。针对用户对产品设计、制造、配套、性能、规格、运输、包装、调试、备件、使用、维修和服务等方面的意见，制订有效的改进措施。
第三十条 烟机生产企业必须设立用户档案和产品档案，对出访、上门维修、巡回检查、安装调试及用户来函来电来访，进行详细记录，连同质量反馈意见，随时整理归档，作为今后改进产品质量的依据。
第九章 附 则
第三十一条 本办法自颁发之日起施行。
第三十二条 本办法解释权属中国烟草机械公司。
第三十三条 本办法颁发之后，烟草机械工业其他设备和零配件生产企业可以参照执行。
附表：
烟机产品交车验收情况报表
填报单位： 日期： 年 月 日
----------------------------------------------------------------------
|序|产品名称|产品型号|出厂日期|出厂编号|用户名称|交付使用情况|
|号| | | | | | |
|--|--------|--------|--------|--------|--------|------------|
| | | | | | | |
----------------------------------------------------------------------
抚顺市维护信访工作秩序规定
辽宁省抚顺市人民政府
抚顺市维护信访工作秩序规定
[市政府41号令发布]
[1998-03-04]
第一条 为了维护我市的社会稳定，保证正常的生产、生活和工作秩序，保护上访人的合法权益，加强对无理上访人员的管理，维护信访秩序，根据国务院 《信访条例》、《辽宁省信访条例》以及其它有关法律法规，特制定本规定。
第二条 凡在本市的信访活动均应遵守本规定。
第三条 人民群众来信来访应依法、合理、有序，按分级负责、归口办理的原则，逐级上访。
第四条 各机关、团体、企事业单位应高度重视人民群众来信来访工作，热情、耐 心妥善处理人民群众来信来访反映的各种问题。凡属群众正当合理要求,应按国家政策、法规及时解决，不得敷衍塞责，更不得将矛盾上交或激化矛盾，造成信访秩序混乱，妨碍、影响社会正常生活和工作生产。
第五条 上访人在信访中有下列权利：
（一） 对各级国家机关及其工作人员提出意见、批评和建议；
（二） 向有关国家机关提出申诉、控告或检举；
（三） 向有关国家机关反映情况和问题，提出要求；
（四） 依照法定程序向国家机关催促办理要求答复信访事项。
第六条 上访人员不得有下列行为：
（一） 冲击各级党政机关、企事业单位，强占办公室、接待室，妨碍工作人员办公，扰乱正常工作和生产秩序；
（二） 纠缠、欧打、辱骂、用语言、文字威胁领导或工作人员，骚扰个人住宅，干扰影响其正常工作和生活；
（三） 冲击、搅闹会场，影响会议正常进行；
（四） 拦截车辆。封桥堵路，封锁国家各级办公机关，妨碍公务；
（五） 故意打砸破坏公私财物，肆意闹事；
（六） 造谣惑众，串联、组织、煸动他人聚众闹事，或散发诬告信、恐吓信及其他形式的恐吓行为；
（七） 向外国人递交上访材料，制造涉外事端，损害我国威信；
（八） 携带凶器、爆炸物、危险物品及采取其他不正当手段或过激行为，向组织或国家工作人员施加压力，进行人身威胁；
（九） 有其他违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》相关规定者。
第七条 有前条所列行为之一者，有关部门应采取下列措施：
（一） 由上访人所在单位先对其进行劝告教育，劝告其遵守信访纪律，上访人无工作单位，由所在地街道居委会或乡村负责，下岗、停薪留职等仍由原单位负责。
（二） 对劝告教育不听者，由公安机关视其情节依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以警告、罚款或拘留，对屡教不改且符合劳动教养条件者 ，可由单位出具证明材料（包括事实和证实材料），交属地公安机关按法定程序办理劳动教养,在紧急情况下，可由公安机关授权信访派出所处理，触犯刑律者 ，移送司法机关追究刑事责任。
第八条 凡在中央、省召开重大会议、重大活动或节日期间寻衅闹事，造成一定后果和影响的,被当地公安机关收审遣送并符合教养条件的，原则上接回后均按法定程序送至教养。
第九条 凡发生以重大集体上访为由封桥堵路，冲击国家机关，造成严惩后果和恶劣影响的，发案单位信访和公安部门都要及时到位，疏导劝说，不听劝告者,公安部门可强行架离，迅速恢复生产、生活秩序，对组织闹事者要依法处理。
第十条 对行为人疑似有精神病的，应由单位负责，卫生、公安部门配合进行司法精神病鉴定。确认为精神病患者的,应予以强制治疗并责成监护人进行监护，无单位的由属地政府负责。
第十一条 对于不认真做疏导工作，方法不当激化矛盾或支持纵容，将矛盾上交而造成个人或集体越级上访,并有严重后果的单位，对不认真处理、推诿扯皮或久拖不决造成重访、越级上访并有严重后果的主管部门,应追究其直接责任和主管领导的责任。
第十二条 本规定由市信访办公室负责解释。
第十三条 本规定自发布之日起施行，《抚顺市维护信访工作秩序暂行规定》（1993年5月24日抚政发[1993]46号文件）同时废止。
